بازخورد کیفی

بازخورد کیفی داده‌ای است که به‌جای عدد، تجربه و دلیل کاربر را می‌رساند؛ از مشاهده رفتار او تا حرف مستقیم خودش درباره این‌که چرا کاری کرد.

داده کمی می‌گوید «چه چیزی و چقدر»، اما درباره «چرا» ساکت است؛ بازخورد کیفی همان شکاف را پر می‌کند. این بازخورد دو منبع دارد که نباید یکی گرفت: داده کیفی مشاهده‌ای که از تماشای رفتار واقعی کاربر می‌آید (مثل بازپخش نشست، که کاربر نمی‌داند دیده می‌شود و رفتارش دست‌نخورده است)، و بازخورد اظهاری که کاربر خودش می‌دهد (نظرسنجی روی صفحه، ویجت بازخورد، پیام پشتیبانی). هر دو ارزشمندند اما سوگیری‌های متفاوت دارند: مشاهده رفتار واقعی را نشان می‌دهد ولی نیت را نمی‌گوید؛ اظهار کاربر نیت را می‌گوید ولی ممکن است با رفتار واقعی‌اش نخواند. تله رایج این است که چند نظر پرصدا را نماینده همه کاربران بگیریم؛ بازخورد کیفی برای فهمیدن «چرا» و ساختن فرضیه عالی است، اما اندازه‌گیری «چند نفر» کار داده کمی است. بهترین تحلیل‌ها این دو را به هم می‌بافند نه این‌که یکی را جای دیگری بنشانند.