پشتیبانی و تیکت‌ها

هنگامی که به کمک نیاز دارید، باگی مشاهده می‌کنید، درخواست ویژگی جدیدی دارید یا با یک مسئله مالی مواجه می‌شوید، ثبت تیکت راه رسمی ارتباط با تیم پشتیبانی شاهین است.

سامانه تیکتینگ داخلی شاهین به شما امکان می‌دهد تا درخواست‌های ویژگی جدید، گزارش باگ‌ها و مسائل مالی را به‌راحتی ثبت و پیگیری کنید. این تیکت‌ها در پنل کاربری شما ذخیره می‌شوند. هر تیکت یک گفتگوی پیگیری‌شونده است و صرفا یک پیام یک‌طرفه نیست؛ به این معنا که تمامی پاسخ‌ها، تغییرات وضعیت و فایل‌های پیوست در همان تیکت ثبت می‌شوند تا تاریخچه کامل گفتگو یکپارچه باقی بماند.

• ثبت تیکت جدید — شما می‌توانید تیکت خود را در یکی از سه نوع «درخواست ویژگی»، «گزارش باگ» یا «مسئله مالی» ایجاد کنید. سپس پروژه مربوطه را انتخاب کرده، عنوان و توضیحات را بنویسید، در صورت نیاز فایل‌هایی را که به توضیح مشکل کمک می‌کند پیوست کنید و تیکت را ثبت کنید. تیکت جدید همواره در وضعیت «باز» ساخته می‌شود.
• پاسخ و پیوست — در جریان گفتگو می‌توانید پاسخ‌های جدید ارسال کنید و فایل‌های موردنیاز خود را پیوست کنید (مانند تصویر، PDF و لاگ)، تا سقف ۲۰ مگابایت برای هر فایل. پیوست‌ها زیر همان پیام نمایش داده می‌شوند و فقط افرادی که در همان تیکت مشارکت دارند می‌توانند آن‌ها را دانلود کنند.
• فیلتر و مرتب‌سازی — شما می‌توانید تیکت‌ها را بر اساس وضعیت، دسته، اولویت و بازه زمانی فیلتر کنید. مرتب‌سازی پیش‌فرض تیکت‌ها بر اساس آخرین فعالیت انجام‌شده روی آن‌ها تنظیم شده است.
• لغو تیکت — اگر دیگر نیازی به تیکت ثبت‌شده نداشتید (مثلا نظرتان تغییر کرد یا خودتان مشکل را حل کردید)، می‌توانید آن را لغو کنید. دقت کنید که امکان حذف دائمی تیکت برای کاربران وجود ندارد و تنها لغو آن امکان‌پذیر است.

• باز (Open) — تیکت به‌تازگی ثبت شده است و در انتظار رسیدگی تیم پشتیبانی قرار دارد.
• در انتظار کاربر (Waiting on User) — پشتیبانی از شما اطلاعات یا مدارک بیشتری (مانند فاکتور یا رسید) درخواست کرده است. تا زمانی که پاسخ ندهید، تیکت در همین وضعیت باقی می‌ماند.
• حل‌شده (Resolved) — کارشناس پشتیبانی راه‌حل مشکل را ثبت کرده و پاسخ نهایی را ارائه داده است.
• بسته‌شده (Closed) — تیکت به دلیل مشخصی بسته شده است و دلیل آن در قالب پیام به شما اعلام می‌شود.
• لغوشده (Cancel) — این تنها وضعیتی است که خود شما می‌توانید روی تیکت‌هایتان اعمال کنید.

• بیننده (Viewer) — این نقش می‌تواند تیکت جدید ایجاد کند، اما تنها به تیکت‌های خودش دسترسی دارد و کل تیکت‌های پروژه را مشاهده نمی‌کند.
• مالک و ادمین پروژه (Owner / Project Admin) — این نقش‌ها می‌توانند برای پروژه تیکت ثبت کنند و به تمامی تیکت‌های پروژه‌های تحت مدیریتشان دسترسی دارند.
• پشتیبانی شاهین — کارشناسان ما به تمامی تیکت‌ها در فضای کاری خود دسترسی دارند و می‌توانند وضعیت آن‌ها را تغییر دهند. کارشناس مالی نیز صرفا به فهرستی فیلترشده از تیکت‌های دسته مالی دسترسی دارد.

1. تمامی تیکت‌ها در پنل کاربری شما ثبت و پیگیری می‌شوند.
2. اطلاع‌رسانی درباره وضعیت تیکت‌ها از طریق ربات تلگرام شاهین انجام می‌شود؛ بنابراین برای اطلاع از دریافت پاسخ، نیازی به بررسی مداوم پنل ندارید.
3. همه اقداماتی که روی تیکت انجام می‌شود (مانند ارسال پاسخ، تغییر وضعیت و بستن)، به‌دقت در گزارش رخدادها ثبت خواهند شد.